La guía definitiva de los derechos del consumidor y todos los pasos a seguir
Por Claudia Hernández
El derecho del consumidor y su protección es un principio básico en nuestro país. Es conocido por todos que las empresas deben disponer de una hoja de reclamación, pero ¿conoces los procesos a seguir? ‘InfoLujo’ te da la oportunidad de conocer, actuar y poder gestionar una reclamación a través de tres claves. En una cuestión de hotel, agencia de viajes o respecto a aerolíneas. Sea cuál sea el obstáculo, debes poder defender tu lugar.
Navarro Llima Abogados (www.navarrollimaabogados.com) te brindan la posibilidad de recibir el asesoramiento que necesitas, para comprender así todos los factores que intervienen en tus peticiones y reconocer, en este caso, los beneficios que tienes como consumidor.
PASOS PARA PONER UNA RECLAMACIÓN POR CANCELACIÓN
- Conocimiento de su reclamo
Es necesario contactar con la empresa, ya sea por vía telefónica, escrita o físicamente, en su departamento de atención al cliente. Intentar llegar a un acuerdo de forma cordial es el primer paso para encontrar una solución. En caso de no establecer ningún pacto, es el momento de pedir nuestra hoja de reclamaciones.
Las empresas deben proporcionarte todos los datos o recursos (dirección, teléfono gratuito u hoja de reclamaciones) necesarios para notificar su mensaje.
Puede ocurrir que la empresa se niegue a entregártela. En ese caso, se recomienda contactar con la policía local para comunicar la violación de sus derechos.
- La reclamación
Existen varias opciones. Puede tramitar su reclamación por teléfono, por donde es preciso que apunte el número de referencia de ésta, o bien en el establecimiento físico, donde deberá rellenar la hoja de reclamaciones oficial de la empresa en el mismo lugar, dejando así constancia escrita.
Es vital conservar los documentos, billetes o recibos de compra vinculados a la transacción, puesto que es donde se recogerán esos derechos y plazos y la garantía de la existencia de la relación consumidor-vendedor.
Deberá recibir contestación con plazo de un mes. De lo contrario o de no haber llegado a una decisión conforme, la reclamación será solicitada a las autoridades de consumo o recurrir al arbitraje de consumo.
Importante: deberá comprobar que la empresa incorpora el arbitraje de consumo. Para ello, verifique si consta del siguiente logotipo en su web o establecimiento.
- Arbitraje de consumo
Este es el proceso extrajudicial por el cual un juez o tribunal dictará una resolución de cumplimiento obligatorio. Si la empresa se niega a colaborar, el consumidor podrá reclamar en un juicio.
Reembolsos e indemnizaciones
Hemos hablado de la gestión, pero ¿qué hay de las cifras? Estas son las cantidades que puede recibir por una cancelación de vuelo, agencia de viaje u hotel.
Vuelos y agencias de viajes
Si se encuentra ante un vuelo cancelado, puede pedir el reembolso del precio total del billete, un transporte alternativo o un vuelo posterior.
Las aerolíneas están obligadas a realizarlo en un plazo máximo de 7 días y a través del mismo medio con el que pagó.
En una indemnización, la cifra varía en función de la distancia del vuelo:
250 euros para vuelos de corta distancia (inferiores a 1.500 km).
400 euros para vuelos de media distancia (entre 1.500 y 3.500 km).
600 euros para vuelos de larga distancia (superiores a 3.500 km).
Hoteles
Ante el overbooking, la empresa está obligada a facilitarle otro hotel con las mismas o mejores características y asumir el gasto del traslado. Si no existe la alternativa de otro hotel, puede demandar el reembolso.
Para cancelar la reserva antes de plazo, deberá comprobar cuál es la fecha límite para la cancelación. Dependiendo de la empresa, pueden no cobrar gastos si la reserva se cancela con una semana de antelación, con 74/48/24 y 18 horas antes, e incluso a veces el mismo día. En caso de superar la fecha señalada, se cobrará el 50% del coste total de la reserva si la cancelación se produce 48 horas antes del día de llegada. Para una reserva de más días, se cobrará la primera noche.
